Низкая доходимость курса: как найти, где уходят ученики

1 Проверить диагноз «не хватает мотивации»

Владелец винит силу воли учеников (в модели мотивации ARCS-V Келлера это буква V), а я — сам курс. Мотивация обычно проседает к середине курса. Здесь отвал начинается сразу после первого модуля, для провала мотивации это рано. Скорее ученик не видит в курсе ценности, или курс собран так, что его тяжело проходить. Ценность и уверенность в учётной программе чинятся в самих уроках, вебинар ради вебинара их не добавит. Случайных людей на курсе по бухучёту мало, тема слишком специфическая. Зато бывает, что приходят не те, под кого он собран: опытный бухгалтер покупает курс ради нововведений, а первый модуль объясняет ему, что такое бухучёт.

2 Найти уроки, на которых уходят

Если курс нишевый, к середине в нём осталось меньше людей, чем по моему порогу должно дойти до конца: 60–70%. По каждому уроку смотрю основные цифры: CSI, долю дошедших до конца, динамику просмотра и конверсию домашки — сколько посмотрели урок и сколько сделали и сдали задание. Пороги — под таблицей.

3 Отличить уход из-за курса от ухода из-за жизни

Когда у людей нет времени, они режут самое тяжёлое. Лекцию смотреть легко, лонгрид читать относительно легко, домашка — самая когнитивно нагруженная часть урока. Поэтому отвал из-за работы и нагрузки собирается на домашках: уроки смотрят нормально, задания не сдают. Отвал из-за курса рассыпан везде: люди уходят в случайных местах разных уроков, и на лекциях тоже.

4 Пройти проблемные уроки самому

Цифры только подсвечивают три гипотезы для бухучёта, подтвердить их можно глазами.

• Программа. Открываю инструкцию урока и делаю задание сам: нет ли непонятного текста с непонятными скриншотами.
• База для опытных. Курс идёт «от Адама до Потсдама», и опытный бухгалтер слушает, что такое бухучёт. Проверяю, видно ли ему, где новые правила, ради которых он пришёл, и совпадает ли структура курса с целями учеников.
• Аха-момент. Ставлю себя на место бухгалтера и прохожу урок. Если возникает вопрос «зачем я здесь», аха-момента нет, а с ним нет и понимания, чем курс ценен.

Ещё одну гипотезу проверяю на интервью: модная геймификация и куча интерактивов. Эти механики хороши, но с ними могли переборщить. Опытным бухгалтерам, возможно, ближе подробные пошаговые инструкции и лекции подлиннее. Правила тут нет, это вопрос к ученикам.

5 Проверить гипотезы: сначала дёшево, потом глубоко

Универсального совета «если А, то Б» здесь нет, всё зависит от контекста. Зато есть способы получить данные, от дешёвых к глубоким:

• CSI в конце каждого урока, если его ещё не собирают: одна оценка.
• Экран в платформе для тех, кто ушёл: «Ты ушёл — что случилось? Выбери причину, оставь отзыв». В международном AI-EdTech-стартапе мы собирали отзывы на разных этапах прохождения, а тем, кто ушёл, предлагали вернуться.
• Синтетические интервью: нейросеть отвечает от лица ученика с заданным профилем. Дешёвый способ получить первые гипотезы.
• Карта пути ученика (student journey map) с рисковыми точками для каждой гипотезы: насколько риск критичен и можно ли с ним работать. По сути, мысленный эксперимент.
• Глубинные интервью: 10 ушедших и 10 оставшихся.

6 Переделать первые уроки

• Онбординг маршрутом: «Если ты новичок, проходи курс так. Если продолжающий — так». Понятная карта пути: как действовать в курсе и что сделать, чтобы он был полезен. Без неё ученика просто кидают в продукт. Маршрут отвечает на запрос, который выявили на ресёрче, когда курс разрабатывали.
• Свежий материал на виду: где в курсе новые правила и как по ним считать.
• Аха-момент в начале. Конкретно не скажу, пока не увижу контент. Как в обратном проектировании, я бы показал итоговые работы, которые ученик сможет сделать после курса, дал пару коротких лайфхаков и самые сильные инсайты и сказал: это раскроется в таком-то модуле, идите и узнайте.
• Для программы — подробные пошаговые инструкции или симулятор с подсказками: копия интерфейса учётной программы, внутри много образовательных подсказок и заданий. Куратор даёт подробную обратную связь и разбирает работу сам.

В международном AI-EdTech-стартапе из многих вариантов вводного урока лучше всего зашёл урок с очень простой метафорой: нейросеть — шеф-повар, какая инструкция, такое и блюдо. Всё разбили на очень простые мысли, по одной на кусок, дали лайфхаки, урок построили на интерактивных заданиях, текст оставили только там, где он критически нужен. Мы убрали мешанину. Там учились работать с нейросетями, и для бухгалтеров формат может оказаться другим.

7 Вебинары — только если они делают свою работу

«Вебинар помогает, если в нём что-то показывают, собирают вопросы и сразу их разбирают. Вебинар ради вебинара не поможет: работающим людям на него ещё нужно найти время и прийти».

Человек спросил, и ему тут же показали. Для этого курса это, например, разбор нового правила в программе: опытный бухгалтер показывает, как теперь считать, а ученики спрашивают «у нас на работе делают так, можно ли иначе?». Я сомневаюсь, что люди уходят из-за нехватки живых встреч. Есть и скрытая механика: вебинар создаёт ощущение учёбы, как пара в университете. Взрослой аудитории в СНГ это может нравиться, классическое и более фундаментальное образование часто воспринимают как настоящее. Это стоит проверить на интервью.

Что я бы не делал. Не стал бы лечить отвал вебинаром ради вебинара, пока не видно, на каких уроках и почему уходят ученики.

Одна строка — один урок, на котором теряем людей или закладываем отвал на потом. Внесите по строке на каждый урок, где доля дошедших ниже порога для его темы, отвал собран на домашке или непонятно, зачем урок ученику. Проценты — от тех, кто открыл урок. Многие недошедшие пропускают урок и идут дальше, так что проценты по урокам не перемножаются в отвал по курсу. Уроки и цифры — допущения.

Норма доходимости и пороги для урока

• Доходимость курса. В массовых курсах 30–40% — скорее норма. Если это нишевый качественный продукт, например личная школа бухгалтера, ниже 60–70% — уже проблема.
• Урок в переделку. Простая, важная, общая тема: дошли до конца 70% и меньше — переделываю. Нишевая и сложная тема: 30% и меньше — переделываю. Для сложной темы отвал выше бывает нормальным, особенно в бухучёте.
• Курс или жизнь. Отвал только на домашках, лекции смотрят и читают нормально — скорее работа и нехватка времени. Отвал рассыпан по урокам в случайных местах — курс.
• Без цифр. Если, проходя урок в роли ученика, не понимаешь, зачем ты здесь, аха-момента нет. Непонятный текст с непонятными скриншотами — первое, что ищу в уроках по программе.

Что я убрал из обычного шаблона и почему

• Коридорные тесты в колонке проверки (показать урок паре случайных людей). Это первое, что приходит в голову, но здесь я не уверен, что они будут эффективны.
• Готовый рецепт под гипотезу. Связки «если А, то Б» в шаблоне нет: колонку «что поменять» заполняю, только когда прошёл урок сам. В примере она заполнена по итогам такого прохождения.

1. Инструкции к программе: непонятный текст с непонятными скриншотами. Это самая частая находка.
2. Онбординг в виде оглавления: «сейчас в этом курсе мы расскажем про…». Он не отвечает на вопрос ученика, как пройти курс с его запросом.
3. Курс «для всех», который идёт от основ. Опытный бухгалтер пришёл за новыми правилами и смотрит, что такое бухучёт.
4. Гигантский объём скучной информации, которую плохо подали.
5. Перебор с геймификацией и интерактивами. Взрослым бухгалтерам они могут быть не так нужны, это гипотеза для интервью.
6. Куратор пересылает ученику ответ нейросети, не разобрав работу сам.

• Отвал собран на домашках, уроки смотрят нормально. Скорее мешают работа и время, сам урок, похоже, в порядке. Ставлю экран ухода с предложением вернуться.
• Обрыв на уроке, где появляется программа. Начинаю с инструкций и симулятора с подсказками.
• Интервью показали, что курс купили практикующие бухгалтеры ради новых правил. Перестраиваю путь: отдельный маршрут для продолжающих, новые правила рано и на виду.
• Школа продаёт массово и недорого. Тогда 30–40% доходимости — скорее норма, и я ищу отдельные провальные уроки.
• Ученикам нравятся живые встречи и ощущение учёбы. Тогда вебинары с показом в программе и разбором вопросов стоит пробовать.